Chez American Airlines, nous avons pour mission d’assurer des voyages aériens sûrs, fiables et conviviaux, en plus de vous proposer une large gamme de produits et de services. Nous nous engageons à faire de chaque vol une expérience agréable, en donnant la priorité à votre sécurité, votre confort et votre commodité.
En collaboration avec nos partenaires régionaux American Eagle, nous opérons des milliers de vols quotidiens vers plus de 350 destinations dans plus de 60 pays. Nous disposons de hubs à Charlotte, Chicago, Dallas-Fort Worth, Los Angeles, Miami, New York, Philadelphie, Phoenix et Washington, D.C.
Notre objectif est de vous offrir un service exceptionnel à chaque étape de votre voyage, de la réservation de votre vol jusqu’à votre arrivée à destination. Bien que nous nous efforcions constamment de respecter ces normes, nous sommes conscients que tout ne se passe pas toujours comme prévu. Dans de tels cas, nous nous engageons à résoudre tout problème afin que votre expérience reste aussi positive que possible.
Ce plan de service à la clientèle met en évidence les objectifs de service et les engagements que nous maintenons. Chez American, chaque client est précieux, et nous nous engageons à rendre chaque vol inoubliable, nos principales priorités restant votre sécurité, votre confort et votre commodité.
Le service d’assistance pour mineurs non accompagnés d’American Airlines et d’American Eagle permet aux enfants de voyager seuls sur nos vols, sous réserve de respecter certaines conditions.
Indications relatives à notre service d’assistance pour mineurs non accompagnés
:
Lors de la réservation du billet de l’enfant, vous devrez fournir les coordonnées téléphoniques des parents et/ou tuteurs. À l’enregistrement, il vous sera également demandé de fournir vos nom, adresse, coordonnées téléphoniques personnelles et professionnelles, ainsi que les mêmes informations pour la/les personne(s) qui récupéreront l’enfant à destination. Ces informations permettent d’identifier la/les personne(s) récupérant l’enfant lors de son arrivée à l’aéroport. Nous nous en servirons pour vous contacter le cas échéant. Veuillez procéder à l’enregistrement à l’aéroport avec une avance suffisante pour remplir les papiers exigés et procéder au pré-embarquement de votre enfant dans les temps.
Le bien-être des mineurs non accompagnés est un sujet que nous prenons très au sérieux. Si, lors de l’enregistrement ou préalablement, le vol emprunté par votre enfant est retardé ou annulé pour quelque motif que ce soit, nous pouvons être amenés à modifier l’horaire ou la date de son départ.
Un représentant de l’aéroport aidera votre enfant lors de la correspondance, l’accompagnera jusqu’à son prochain vol et le remettra à la personne qui le prendra en charge à l’aéroport de destination. Si le vol de correspondance de l’enfant non accompagné s’avère être le dernier vol de la journée, nous n’accepterons pas la réservation.
D’autres informations relatives à ce service sont disponibles auprès du service des réservations.
Conseils utiles :
American Airlines et American Eagle mettent tout en œuvre pour constamment offrir aux passagers en situation de handicap un service professionnel et courtois. Nous disposons d’une équipe qui fait régulièrement appel à des groupes de consultants en matière de handicap afin d’améliorer l’accessibilité des personnes à mobilité réduite ainsi que la qualité de notre service.
Les bureaux des réservations American Airlines et American Eagle emploient des coordinateurs Assistance particulière (SAC) afin d’organiser en amont les voyages de nos passagers présentant un handicap. Ces collaborateurs sont spécialement formés pour servir des passagers en situation de handicap et demandant une assistance particulière.
En cas d’appel pour un passager en situation de handicap, le représentant des réservations transmettra les informations pertinentes à un SAC. Le SAC contactera directement le client pour échanger autour de ses besoins spécifiques et fournira un numéro vert à contacter pour toute question de suivi. Les informations pertinentes seront communiquées au personnel de l’aéroport et des vols afin que tous les membres du personnel American soient préparés à honorer toute requête du passager.
American Airlines et American Eagle réservent un nombre limité de sièges sur chaque appareil pour les passagers admissibles et en situation de handicap. Dans certaines circonstances, des sièges adjacents sont fournis pour les compagnons des passagers handicapés ayant besoin d’une assistance pendant leur voyage.
Les cannes, béquilles et déambulateurs suffisamment petits pour être rangés dans le compartiment à bagages supérieur ou sous le siège ne sont pas comptabilisés dans le nombre de bagages à main autorisés. Ils doivent être suffisamment petits pour être rangés sans obstruer la rangée des sièges ni le passage dans le couloir central. Vous pouvez transporter à bord des objets tels que des coussins, des boîtiers de commande amovibles, des accoudoirs ou des repose-pieds.
Les dispositifs d’assistance médicale électroniques (tels que des appareils PPC, des respirateurs, des ventilateurs à batterie étanche) peuvent être transportés en cabine sur une base individuelle, sous réserve de respecter certaines normes de test en matière de sécurité.
American Airlines et American Eagle acceptent les dispositifs d’aide motorisés et non motorisés à des fins de transport. En cas de nécessité, nous démonterons et remonterons les fauteuils roulants ou dispositifs d’aide à la mobilité des passagers lors du voyage. American Airlines et American Eagle disposent d’un espace de rangement pour un seul fauteuil roulant manuel et pliable dans la cabine de chaque appareil. Ce service, attribué en fonction de l’ordre d’arrivée des passagers, donne priorité sur les bagages à main appartenant à d’autres clients qui embarquent dans la même ville, sous réserve que les clients suivent la procédure préalable à l’embarquement. L’espace de rangement en cabine destiné aux dispositifs d’aide à la mobilité ne peut pas être réservé. American Airlines et American Eagle acceptent, toutefois, des fauteuils roulants transportables en cabine, sous réserve qu’ils puissent être pliés et rangés dans le compartiment à bagages supérieur ou sous le siège.
Les fauteuils roulants (électriques ou non) non pliables sont acceptés comme bagages enregistrés. Ces objets peuvent être enregistrés au comptoir billetterie principal ou en porte d’embarquement. American Airlines et American Eagle proposent un service de fauteuil roulant gratuit permettant d’enregistrer votre fauteuil en porte d’embarquement et de le récupérer à l’arrivée. Bien que vous puissiez demander à récupérer votre fauteuil roulant (puis à le réenregistrer) dans la ville de correspondance, nous vous recommandons de l’enregistrer jusqu’à votre destination finale. En effet, le temps supplémentaire requis pour le récupérer et le réenregistrer pourrait vous empêcher de prendre votre vol en correspondance. American Airlines et American Eagle disposent de fauteuils roulants et de personnel d’assistance dans les aéroports de correspondance. Pour bénéficier de ce service, veuillez nous en informer lors de la réservation.
Les dispositifs d’aide à la mobilité agréés pour le transport en cabine ne sont pas comptabilisés dans le nombre de bagages en soute et à main qu’un passager est autorisé à transporter gratuitement, ni dans le nombre d’articles pouvant être amenés à bord.
Si vous avez des besoins spécifiques, une aide à l’embarquement vous sera fournie sur demande et vous serez installé avant l’embarquement des autres passagers. Un fauteuil roulant spécifique peut être installé pour faciliter vos déplacements le cas échéant, et tous nos appareils jet sont équipés de sièges spécialement conçus, pourvus d’accoudoirs mobiles, pour faciliter votre installation.
Les passagers ayant besoin d’oxygène médical pendant le vol doivent utiliser des concentrateurs d’oxygène portables (COP) approuvés par la Federal Aviation Administration (FAA) à tout moment du vol. Veuillez nous contacter au moins 48 heures à l’avance pour compléter les papiers médicaux et nous permettre d’apporter un nombre adéquat de batteries entièrement chargées afin d’alimenter le dispositif d’oxygénation. Pour toute assistance, veuillez contacter le service des réservations au (+1) 800 433 7300.
Concentrateurs d’oxygène portables agréés par la FAA :
*Les appareils SeQual Eclipse (modèles 1000, 1000A et 1000B) et SeQual Eclipse SAROS ne sont pas autorisés sur les vols Republic Airways. Ces modèles sont trop volumineux pour être rangés sous le siège et utilisés à bord de l’avion. Ils peuvent être transportés en cabine en tant que dispositifs d’assistance et rangés dans les compartiments à bagages supérieurs mais ne peuvent pas être utilisés à bord de l’appareil.
**Utilisation autorisée sur les appareils d’American, mais uniquement au cas par cas sur les appareils Envoy.
À l’aéroport, certains de nos employés sont formés pour répondre aux réclamations liées à des besoins particuliers (CRO). Vous pouvez les joindre durant les heures d’ouverture. Un responsable d’entreprise pour les réclamations est également disponible pour aider les CRO 24 h/24 et 7 j/7.
Nous nous sommes beaucoup investis pour que les passagers et leurs bagages voyagent sur le même vol. Si vos bagages enregistrés sont manquants à l’arrivée, nous déploierons des efforts raisonnables pour qu’ils vous soient restitués rapidement. Comme nous ne pouvons pas garantir la livraison des bagages transportés par une autre compagnie aérienne, notre objectif de restituer rapidement les bagages ne s'applique que lorsque nous sommes le transporteur qui vous emmène à votre destination finale.
Les règles du Ministère américain des Transports (DOT) des États-Unis vous permettent d’obtenir un remboursement de vos frais d’enregistrement des bagages si votre vol est fortement perturbé.
En cas de retard d’un bagage enregistré, un représentant American Airlines du service des bagages vous offrira une indemnisation raisonnable pour l’achat d’objets de première nécessité pour un usage immédiat. La livraison des bagages peut prendre plus de temps après un vol international en raison de la durée et/ou de la fréquence des vols ainsi que des procédures appliquées par les services de la douane et de l’immigration à l’aéroport de destination. Nous tenterons de prendre contact avec les passagers dont les coordonnées figurent sur le bagage enregistré n’ayant pu été récupéré à l’atterrissage. Si nous confirmons la perte de votre bagage, vous obtiendrez un remboursement des frais liés à tous les bagages enregistrés.
Si vous ne retrouvez pas votre bagage à l’arrivée, vous devez en informer un agent du service des bagages avant de quitter l’aéroport. L’agent vous communiquera la procédure prévue pour la livraison des bagages et vous remettra une brochure détaillant le processus de récupération. Vous pourrez également vérifier le statut de vos bagages en ligne.
Une fois que le(s) bagage(s) retardé(s) ou dérouté(s) est/sont localisé(s), une société de livraison les acheminera à votre adresse locale et à nos frais. Certaines circonstances peuvent nous empêcher de vous restituer rapidement vos bagages :
Un enregistrement du suivi de votre bagage en retard est disponible. Il comprend les coordonnées de contact et l’adresse de livraison fournies lors du dépôt de votre déclaration. Consultez notre page sur les bagages retardés pour plus d’informations.
Selon toute vraisemblance statistique, vous serez sûrement bientôt en possession de votre bagage. Cependant, un acheminement incorrect demeure toujours possible. C’est pourquoi il est important d’indiquer vos nom, adresse et numéro(s) de téléphone à l’extérieur et à l’intérieur du bagage. Cette indication nous aidera à identifier le bagage concerné lors de la récupération de celui-ci. Gardez vos effets importants ou précieux avec vous. De tels effets peuvent comprendre, sans s’y limiter : documents de voyage, médicaments, bijoux, argent liquide, clés, documents professionnels, appareils électroniques et autres objets de valeur.
Un vol intérieur désigne un itinéraire de voyage au sein des États-Unis, y compris Porto Rico et/ou les îles Vierges américaines. En cas de perte ou de dommages des bagages en soute, American Airlines et American Eagle rembourseront jusqu’à 3 800 USD par passager muni d’un billet intérieur aux États-Unis, sous réserve de vérification de la déclaration. Vous serez informé des procédures spécifiques liées aux demandes de remboursement en cas de perte ou de bagages endommagés lors du dépôt de votre déclaration. Nous déclinons toute responsabilité en cas de dommages résultant d’une usure normale du bagage en soute ou de perte ou dommage des effets personnels que vous transportez en cabine. Certains objets (p. ex., les espèces, bijoux ou appareils photo) ne sont pas couverts par la responsabilité en cas de perte ou de dommages du bagage en soute. Vous trouverez une liste complète des restrictions et des exclusions dans nos conditions générales de transport ou sur simple demande.
Un voyage international désigne tout voyage dont le trajet implique un ou plusieurs segments parcourus hors des États-Unis, dont Porto Rico et les îles Vierges américaines. Pour les voyages auxquels la convention de Varsovie s’applique, nous remboursons jusqu’à 9,07 $ par livre (450 grammes environ) pour un poids maximal de 70 livres par bagage enregistré (soit un remboursement maximal de 634,90 $ par bagage enregistré). Pour les voyages auxquels la convention de Montréal s’applique, nous rembourserons jusqu’à 1 288 DTS par passager muni d’un billet. Ces limites peuvent être inférieures pour les bagages supplémentaires vers certaines destinations internationales ou lorsque des transporteurs tiers assurent la correspondance.
La réglementation fédérale impose que les bagages en soute ne soient pas verrouillés. Tout article mal emballé (p. ex., des boîtes) ou considéré comme fragile (p. ex., des tableaux) risque de ne pas être pris en charge au titre des dispositions relatives aux limites de responsabilité en matière de bagages d’American Airlines ou d’American Eagle. Si la valeur du contenu d’un bagage enregistré est supérieure à celle de notre couverture standard, vous avez la possibilité de souscrire à une assurance bagage complémentaire. Cette assurance, désignée sous le nom d’assurance de la valeur excédentaire, peut être souscrite au comptoir billetterie lors des formalités d’enregistrement. Elle ne couvre pas les dommages, ni l’ensemble des objets de valeur. Nous vous recommandons, par conséquent, de vérifier auprès de l’agent les effets personnels pris en charge par cette assurance.
Assurez-vous de disposer de suffisamment de temps pour procéder aux formalités suivantes : enregistrement, enregistrement de vos bagages et contrôles de sécurité.
Vous pouvez également consulter les toutes dernières alertes relatives aux voyages afin d’en savoir plus sur les conditions susceptibles d’affecter les horaires des vols, le fonctionnement aéroportuaire, le stationnement ainsi que des informations sur les terminaux et horaires de vol.
Lors de sa création, en 1981, le programme AAdvantage® était le tout premier programme de fidélité pour voyageurs fréquents. Quiconque souhaite s’inscrire au programme AAdvantage® peut le faire instantanément à n’importe quel comptoir American Airlines ou American Eagle, en ligne sur le site aa.com ou par téléphone au (+1) 800 433 7300.
Les membres AAdvantage® accumulent les crédits de miles en prenant l’avion avec American Airlines, American Eagle et les transporteurs oneworld® ainsi que d’autres compagnies aériennes partenaires. Les membres gagnent aussi des crédits de miles lorsqu’ils payent avec des cartes de crédit/débit de partenaires ou achètent des produits et services d’enseignes hôtelières, de location de voiture, de magasins et de bien d’autres entreprises partenaires. Plus de la moitié des miles accumulés sont obtenues grâce à l’achat d’autres produits et services que les voyages en avion.
Plus de 1 000 sociétés participantes permettent de gagner des miles, soit plus de 30 chaînes hôtelières représentant plus de 60 enseignes, plus de 20 compagnies aériennes, huit sociétés de location de voitures, 12 établissements financiers et plus de 350 boutiques de renom. Les membres peuvent aussi gagner des miles en réglant leurs achats avec l’une des 100 cartes Affinity dans plus de 40 pays.
Conditions générales AAdvantage®
Vos miles AAdvantage® n’expirent pas si au moins l’une de vos transactions réalisées dans les 24 mois répond aux critères. Toutes les transactions permettant de gagner ou d’échanger des miles sont incluses, d’un vol American Airlines ou American Eagle rapportant des miles aux achats réglés avec la carte Citi® / AAdvantage®. Si vous êtes titulaire d’une carte de crédit AAdvantage® ou si vous avez moins de 21 ans, vous n’êtes pas soumis à la période d’activité qualifiante de 24 mois.
Grâce au programme AAdvantage®, bénéficiez de nombreux avantages divers et variés. Vous pouvez demander un billet-prime pour n’importe quel siège, n’importe quel vol et sans restriction de date. Tous les billets-primes peuvent être émis au nom de votre choix, dans le respect des règles interdisant la vente ou l’échange de billets-primes. De plus, vous pouvez reverser vos miles au programme Miles for Kids in Need® qui offre des voyages aux enfants gravement malades.
American Airlines se réserve le droit de modifier les règles, réglementations, billets-primes et offres spéciales AAdvantage® à tout moment sans préavis et de mettre fin au programme AAdvantage® avec un préavis de six mois. De tels changements sont susceptibles d’affecter votre capacité à utiliser les billets-primes obtenus ou les miles cumulés. Les membres peuvent ne pas obtenir toutes les primes offertes en tout temps ou utiliser les billets-primes pour toutes les destinations ou tous les vols. Sauf indication contraire, les miles AAdvantage® gagnés grâce aux promotions/offres ne sont pas comptabilisés pour l’obtention du status ou dans le cadre du programme Million MilerSM. Les billets-primes, le crédit de miles obtenu et les offres spéciales sont soumis aux réglementations gouvernementales. American Airlines décline toute responsabilité concernant les produits ou services proposés par d’autres compagnies participantes.
Nous souhaitons autant que vous voir les vols American Airlines décoller et atterrir à l’heure. Cependant, il arrive parfois que la météo ou d’autres impondérables rendent difficile, voire impossible, le respect des horaires prévus. En cas de retard ou d’annulation, nous nous efforçons de vous amener à destination en sécurité et le plus rapidement possible.
Dans la mesure du possible, communiquez-nous un numéro de téléphone portable lors de votre réservation ou enregistrement et inscrivez-vous pour recevoir des notifications de vol sur le site aa.com.
Nous fournirons des mises à jour fréquentes et en temps opportun sur les retards, annulations et réacheminements connus dans les 30 minutes suivant la prise de connaissance de l’impact subi par le vol. Nous nous efforcerons de fournir les meilleures informations disponibles sur la durée des retards et l’heure de départ prévue du vol.
Si votre vol est annulé, sensiblement retardé ou si un retard risque de vous empêcher de prendre votre correspondance, nous vous placerons sur notre prochain vol proposant des places disponibles sans frais supplémentaires. Si aucun vol American Airlines n’est disponible jusqu’au lendemain, nous vous placerons sur le vol de l’une de nos compagnies aériennes partenaires sans frais supplémentaires.
Dans les cas où nous sommes responsables d’un retard ou d’une annulation, sur demande, nous vous donnerons :
Si nous ne pouvons pas vous fournir un bon pour un hôtel agréé, nous vous rembourserons les frais d’hôtel raisonnables. Si aucun service de navette d’hôtel/de transport tiers n’est disponible, ou si nous ne pouvons pas vous fournir de bon de transport, nous vous rembourserons les frais de transport raisonnables.
Les règles du Ministère américain des Transports (DOT) des États-Unis vous permettent d’obtenir un remboursement si votre vol est fortement perturbé et si vous refusez nos offres de changement de réservation, même si vous avez acheté un billet non remboursable.
Annulations et changements majeurs de vols
Si votre vol est réacheminé vers une autre ville et si nous n’embarquons pas vers votre destination finale avant 23 h 59, nous vous offrirons :
Si nous ne pouvons pas vous fournir un bon pour un hôtel agréé, nous vous rembourserons les frais d’hôtel raisonnables. Si aucun service de navette d’hôtel/de transport tiers n’est disponible, ou si nous ne pouvons pas vous fournir de bon de transport, nous vous rembourserons les frais de transport raisonnables.
Si votre vol est annulé, sensiblement retardé ou si un retard risque de vous empêcher de prendre votre correspondance, nous vous placerons sur notre prochain vol proposant des places disponibles sans frais supplémentaires.
Si le retard ou l’annulation est dû à des événements indépendants de notre volonté (p. ex., en cas d’intempéries), tous les frais d’hébergement, de restauration et autres seront à votre charge. Des agents d’American Airlines pourront peut-être vous aider à trouver un hôtel.
Si vous décidez d’annuler votre voyage en raison d’une annulation ou d’un retard important de votre vol, vous pouvez demander le remboursement de la valeur restante de votre billet et des frais facultatifs associés.
La sécurité et le bien-être de nos passagers sont nos priorités. Nous faisons au mieux pour que tous nos vols décollent et arrivent à l’heure prévue. Dans de très rares cas, il peut y avoir des événements extraordinaires qui entraînent de longs retards à bord au sol (autres que sur une piste de décollage ou une voie de circulation active) sans accès à une porte de terminal pendant plus de 2 heures.
Pour chaque aéroport aux États-Unis et chaque situation de ce genre, nous avons développé des plans d’urgence détaillés. Dans de tels cas, nous fournirons tous les efforts raisonnables pour répondre à vos besoins essentiels, notamment :
Toutes les équipes d’American Airlines situées dans les aéroports américains disposent d’un plan d’urgence pour répondre à ces besoins, notamment pour assurer, le cas échéant, la coordination avec les aéroports et d’autres compagnies aériennes. Chaque plan prévoit la désignation d’une personne chargée de coordonner et de communiquer avec le centre opérationnel de notre siège.
Nous faisons tout notre possible pour que les familles voyagent ensemble. Nous vous assurons que les enfants de moins de 14 ans seront assis à côté d’un adulte accompagnant sans frais supplémentaires, y compris pour les tarifs Basic Economy, si vous remplissez toutes les conditions suivantes :
Même si ces conditions ne sont pas remplies, nous essaierons toujours de placer les enfants à côté d’un adulte accompagnant.
Comme la plupart des compagnies aériennes, American Airlines et American Eagle pratiquent la surréservation. Nous le faisons, car l’expérience prouve que certaines personnes, lorsqu’elles décident de ne pas prendre l’avion, omettent d’annuler leur réservation. La surréservation est faite dans l’intérêt des passagers et de la compagnie aérienne. Sans les revenus produits par la vente de places qui, hors surréservation, resteraient vides, chaque compagnie aérienne devrait compenser le manque à gagner en augmentant ses prix. En outre, vendre nos places ainsi nous permet de plus souvent satisfaire les clients qui demandent une place sur le vol de leur choix. Contrairement à ce que l’on dit souvent, le fait qu’un vol soit surréservé ne signifie pas nécessairement que des clients ayant réservé leur place ne pourront pas embarquer. La grande majorité des vols surréservés décollent avec tous les passagers qui ont réservé et se sont présentés à l’embarquement.
Si, au départ d’un vol, le nombre de passagers à l’embarquement est supérieur au nombre de sièges disponibles, des agents d’embarquement proposeront aux passagers volontaires d’échanger leurs places en échange d’une indemnisation et d’une place confirmée sur un vol ultérieur. Plus rarement, un passager peut se voir refuser l’embarquement, même s’il n’est pas volontaire, suite à un nombre trop faible de passagers volontaires acceptant l’échange. En cas de surréservation, nous refuserons généralement leur embarquement en fonction de l’heure d’enregistrement. Toutefois, la compagnie pourra également tenir compte d’autres facteurs tels que des difficultés importantes, le tarif payé et le status de membre dans le cadre du programme AAdvantage®. À de rares exceptions, les personnes se voyant refuser l’embarquement de manière involontaire ont droit à une indemnisation garantie par la loi fédérale américaine.
Vous trouverez de plus amples informations concernant notre politique de surréservation dans nos conditions générales de transport. Si vous en faites la demande, des agents de réservation ou des agents de l’aéroport vous aideront en cas de surréservation de votre vol au moment de la réservation ou de l’enregistrement. Rappelons cependant que la plupart des vols surréservés disposent d’assez de sièges pour accueillir tous les passagers présents à l’embarquement.
Si vous appelez notre bureau des réservations ou vous rendez en agence ou à un comptoir de billetterie, le tarif le plus bas disponible vous sera proposé, hors tarifs disponibles uniquement sur Internet et sous réserve de communiquer des dates et heures spécifiques. Le cas échéant, nous vous communiquerons d’autres options tarifaires correspondant à vos besoins. Dans l’éventualité où le tarif le plus bas disponible n’était pas proposé, la responsabilité d’American se limitera à la différence entre le tarif communiqué et le tarif le plus bas disponible dont le client pouvait alors bénéficier. Si des tarifs AA plus avantageux sont disponibles, en ligne ou ailleurs, vous en serez informé.
Conseils utiles :
Pour les États-Unis, veuillez contacter American Airlines ou American Eagle au numéro suivant : (+1) 800 433 7300. Pour obtenir de l’aide en espagnol, composez le (+1) 800 633 3711. En cas de déficience auditive ou de trouble de la parole, veuillez contacter American Airlines ou American Eagle au (+1) 800 543 1586. Les réservations internationales sont gérées par des bureaux locaux dont vous trouverez les coordonnées dans les annuaires des différents pays.
American Airlines s’efforce de traiter les remboursements éligibles après avoir reçu toutes les informations requises. Veuillez toutefois noter que certains produits et services facultatifs ne sont pas remboursables. Reportez-vous à notre FAQ sur les remboursements pour en savoir plus.
Dans certains pays, d’autres règles, que nous suivrons, s’appliquent aux remboursements.
Tous les billets papier et électroniques, ainsi que les produits et services en option achetés aux États-Unis à l’aide d’une carte de crédit, seront traités dans un délai de 7 jours ouvrés suivant la réception de la demande et des informations requises. Veuillez également noter que l’affichage du remboursement sur votre relevé de carte de crédit peut nécessiter jusqu’à deux cycles de facturation.
Les remboursements relatifs aux billets payés par carte bancaire seront virés uniquement sur le compte associé à la carte utilisée. Certains remboursements font l’objet de frais de service.
Si vous avez acheté des billets et des produits et services en option en espèces ou par chèque, nous traiterons le remboursement dans les 20 jours ouvrés suivant la réception de la demande et des informations requises.
Vous pouvez demander le remboursement de certaines taxes comprises dans le prix de votre billet. Le cas échéant, votre remboursement sera effectué sur le moyen de paiement utilisé pour l’achat des billets.
Vous pouvez demander un remboursement en ligne, en contactant le service des réservations, ou par courrier ou fax.
American Airlines
Attention: Passenger Refunds
4000 E. Sky Harbor Blvd.
Phoenix, AZ 85034, États-Unis
Soumettez tous les documents et informations requis avec votre demande de remboursement, y compris :
Remarque : dans certains cas, les délais de traitement seront plus longs, par exemple pour les billets achetés à l’extérieur des États-Unis dans une autre devise ou les billets qui nécessitent des recherches ou une vérification. Nous déclinons toute responsabilité en cas de délais de traitement prolongés.
Lorsque vous achetez un billet sur aa.com ou via le service des réservations d’American Airlines au moins 2 jours avant le départ, vous disposez de 24 heures à compter de la date de votre premier achat pour demander un remboursement. La politique de remboursement de 24 heures s’applique à tous les types de billets, mais vous devez annuler votre vol pour obtenir un remboursement*. Le remboursement sous 24 heures n’est pas possible pour les réservations de groupe.
Les billets-primes AAdvantage® peuvent être annulés à tout moment sur aa.com. Nous réintégrerons vos miles et remboursons les taxes et frais éligibles jusqu’à un an après la date d’émission des billets, mais vous devez annuler votre voyage avant la date de départ de votre premier vol. La réintégration de vos miles est gratuite.
Annulation de vol et surclassement de billets-primes et réintégration de miles
Le prix total de votre billet vous sera remboursé, moins les sommes suivantes :
Dans certains pays, d’autres règles, que nous suivrons, s’appliquent aux remboursements.
Nos politiques de remboursement normales s’appliquent après 24 heures. Si vous apportez des modifications à votre voyage après 24 heures, vous devrez peut-être vous acquitter de la différence tarifaire et des frais de modification.
Pour annuler votre voyage, connectez-vous sur aa.com ou contactez le service des réservations. Vos remboursements seront traités automatiquement.
Si vous ne pouvez pas annuler votre voyage en ligne ou si vous avez besoin d’informations supplémentaires, appelez le service des réservations pour obtenir de l’aide.
Contacter le service des réservations
*Si vous avez acheté votre billet auprès d’une agence de voyages ou d’un autre organisme de réservation, contactez-le ou la pour obtenir un remboursement.
Les agents de réservation d’American Airlines et d’American Eagle vous informeront si vous devez changer d’appareil au cours de votre voyage, même si le numéro de vol reste le même.
Le prix des billets American Airlines et American Eagle est calculé en fonction du trajet et non selon les segments de vol pris isolément. Si vous devez changer de trajet au cours de votre voyage, veuillez contacter American Airlines ou American Eagle pour déterminer l’impact sur votre billet et le reste de votre voyage. Par exemple, si vous ne vous présentez pas à l’embarquement d’un segment de votre trajet, votre réservation peut être annulée pour tous les autres segments de vol de votre voyage.
Les agents de réservations d’American Airlines et American Eagle sont en mesure de vous communiquer un grand nombre d’informations liées à la flotte de la compagnie aérienne : configuration des appareils, dimension des sièges, distance entre les sièges, etc. Ces informations sont également disponibles sur le site AA.com.
En cas de changements de vol ou d’horaires apportés à votre itinéraire, American Airlines et American Eagle s’engagent à vous contacter dans les plus brefs délais à l’aide des informations que vous avez indiquées dans votre réservation.
American Airlines et American Eagle mettront à disposition de l’ensemble de leurs partenaires en partage de code sur des vols intérieurs leur Plan de service à la clientèle et, dans la mesure du possible, s’efforceront de s’assurer qu’ils proposent des niveaux de service équivalents.
Nous avons pour ambition d’être le leader en matière de services et de produits dans le secteur du transport aérien. Nous essayons de résoudre les problèmes relevant du service client dès le premier échange. C’est la raison pour laquelle nous avons mis en place des équipes en contact direct avec les clients, spécialement dédiées à la résolution de la plupart des problèmes susceptibles de survenir tout au long de leur voyage.
Après votre voyage, vous pouvez faire part de vos commentaires, compliments et problèmes à notre service Relations clientèle. Nous vous répondrons généralement en quelques jours. Dans tous les cas, nous accuserons réception de votre demande au plus tard sous 30 jours et la traiterons sous 60 jours. Chaque réclamation fait l’objet d’un traitement individuel et d’une réponse.
Les informations recueillies par notre service Relations clientèle, ainsi que celles issues des groupes de travail, des sondages ou des médias, sont évaluées et communiquées à American Airlines et à American Eagle. Nous avons le privilège et la responsabilité de concevoir et mettre en place des mesures d’amélioration de l’expérience client proposée par nos produits et services. Les retours de nos clients constituent à cet effet notre outil le plus précieux.
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Pour nous contacter par courrier aux États-Unis, voici notre adresse :
U.S. Mail/Overnight Mail
American Airlines Customer Relations
P.O. Box 619619
DFW Airport, TX 75261-9616
Si vous nous envoyez une lettre, sachez que sa réception sera plus longue par courrier et que notre réponse pourra être retardée.
Conseils utiles :
